Efni.

• Skref
• Ráð

Viðskiptavinir eru mikilvægasti þátturinn í viðskiptum. Þeir eru lykilatriðið að hagnaði, aðdráttarafli og orðspori fyrirtækis. Ekkert fyrirtæki getur lifað af án þess að viðhalda viðskiptasamböndum og þetta er erfitt vandamál - hvernig koma viðskiptavinir alltaf aftur til þín? Að læra að mæta þörfum þeirra og óskum og framkvæma grunnþjónustu við viðskiptavini eru fyrstu skrefin í því að halda neytendum þínum.

Skref

Hluti 1 af 3: Að hitta viðskiptavini þína

1. 

   Finndu út hvað viðskiptavinir vilja. Til þess að viðskiptavinir geti snúið aftur til fyrirtækisins aftur og aftur er mikilvægt að þú lærir að lesa hug neytenda og skilja hvað þú býður á markaðnum. Af hverju velur fólk þig umfram aðra keppinauta? Það eru þrjár grundvallarástæður (við skulum vona að þær komi aftur fyrir eina af þremur eða öllum þremur):
   • Fyrirtækið þitt býður upp á samning sem gleður þá.
   • Viðurkenna að þú býður upp á þjónustu eða vöru sem þeir geta ekki fundið annars staðar.
   • Viðskiptavinir vita að fyrirtæki þitt kemur fram við þá mjög vel.

2. 

   
   
   Viðurkenndu hver þú ert og hvað þú kemur með. Lærðu hvernig á að markaðssetja sjálfan þig rétt og sérsníða viðskiptin að viðskiptavina með sterka tryggð og sjálfsálit. Flest fyrirtækin sem verða gjaldþrota eru vegna innri kreppu eða stolts yfir vörum sínum þó að það sé ekki svo frábært. Vinsamlegast íhugaðu vandlega. Þarftu að nútímavæða? Eða ættir þú að vera stöðugur til að forðast að missa viðskiptavini sem eru hrifnir af klassískri fágun fyrirtækisins þíns? Það veltur á þér og öllu fyrirtækinu.
   • Ef þú selur ís á Suðurskautslandinu er mikilvægt að vita: hvaða áskoranir þarf að vinna bug á í viðskiptastefnu þinni. Hvernig á að aðlagast í stóru umhverfi eða hvar passar varan þín?
   • Berðu vörur þínar saman við aðra keppinauta og skoðaðu þær. Það væri óskynsamlegt að hengja upp skiltið „First Coffee“ þegar þú ert ekki viss um hvort kaffið þitt sé það besta í bænum. Ef það er ljóst að þú átt engan keppinaut, þá er fínt að láta það bara í friði. Ef óvissa er skaltu markaðssetja vöruna fyrir verðmæti hennar.

3. 

   
   
   Hafðu gæði vöru eða þjónustu í samræmi. Viðskiptavinir hafa marga möguleika. En þegar þeir koma aftur til þín er varan eða þjónustan virkilega góð og neytendur þurfa að ganga úr skugga um að upplifunin sé sú sama og áður. Gæði þjónustunnar og verðmætin sem þú færir eru mikilvægari en aðrir þættir starfsins. Viðskiptavinir þurfa aðeins að finna fyrir og trúa á vöruna, en þættir eins og vinalegt starfsfólk, hrein verslun eða þægilegt verð eru ekki eins mikilvæg og sá einfaldi hlutur.
   • Settu strangar gæðastaðla og gerðu allt til að halda þeim. Ef þú útbýr matinn verða samlokurnar að vera þær sömu óháð því hvort það er mánudagur eða föstudagur, hvort sem hann er borinn fram af reyndum starfsmanni eða „nýliða“.

4. 

   
   
   Safnaðu viðbrögðum viðskiptavina. Til þess að nýtt vörumerki vaxi er góð hugmynd að gera fyrstu rannsóknir á tilfinningum viðskiptavinarins varðandi það sem honum líkar eða mislíkar varðandi það sem felst í viðskiptum fyrirtækisins. Gefðu upp ábendingareyðublað eða tölvupóst til að fá athugasemdir og greina hvað tekst vel og hvaða vandamál þarfnast úrbóta.
   • Haltu skrá yfir kvartanir viðskiptavina til að veita nákvæman mælikvarða á tegundir vandamála sem koma upp, tíðni kvartana og viðbrögð sem berast. Í sumum tilfellum er verulega dregið úr kvörtunum eftir því sem vörur eða þjónusta er bætt.
   • Ef kvartanir vegna sama vanda eru endurteknar aftur og aftur, þá er rétti tíminn fyrir fyrirtæki að hugsa og prófa aðrar betri aðferðir til að bæta ástandið.

5. 

   Gefðu gaum að orðspori þínu á netinu. Í dag, sérstaklega í stórborgum þar sem samkeppni er hörð, geta fyrirtæki „sökkvast“ eða „komið fram“ eftir því sem fólk segir á samfélagsmiðlum, eins og Facebook. eins og. Ef þú vilt gera allt sem þú getur til að hafa samúð með viðskiptavinum þínum, ekki hunsa orðspor þitt á netinu. Taktu þátt, hafðu samband við þau og lærðu af nafnlausum álitum.
   • Vörumerki til að ná árangri verður að hafa hagnýta og faglega vefsíðu. Heimasíðan þín þarf að fá neytendur til að njóta og vilja nota vöruna eða þjónustuna. Að auki ætti vefsíðan að sýna grunnupplýsingar um spenntur og vörur fyrirtækisins.
   • Þú getur skrifað aðlaðandi til að laða að viðskiptavini, en ekki gera rangar upplýsingar. Ef fólk slúðrar um netviðskipti þín, ekki kenna neinum um. Jákvæð breyting mun fá stuðning.

6. 

   Vertu tilbúinn til að aðlagast markaðnum þínum. Mismunandi fyrirtæki munu hafa ólíkan viðskiptavin og þeir hafa sínar leiðir til að halda neytendum. Til dæmis er staðall Ben Tre kókosnammifyrirtækisins frábrugðinn Binh Dinh smokkfiskverksmiðjunni vegna þess að áhorfendur þeirra eru mismunandi í væntingum, stöðlum og óskum.
   • Ef fyrirtækið býður upp á hágæða vöru eða sérstaka þjónustu - fyrir aðeins ákveðinn markaðshluta - verður þú að vita hvar á að setja hana til að beina athyglinni frá þessum litla áhorfendum, Eða hafa góða leið til að kynna vörumerkið þitt. Vörugæði og verð eru mikilvægustu þættir viðskiptavina sem koma aftur.
   • Ef þú býður upp á vörur sem höfða til allra og eru seldar á mörgum stöðum er markaðssetning fyrirtækisins, samkvæmni og þjónusta við viðskiptavini allt mikilvæg til að halda neytendum.
   auglýsing

Hluti 2 af 3: Framkvæma góða þjónustu við viðskiptavini

1. 

   Þjálfa starfsmenn þína til að koma fram við viðskiptavini af virðingu. Þeir verða að skilja mikilvægi þeirra í minni neytenda.Starfsmenn eru stundum eina samskiptabrúin milli fyrirtækja og viðskiptavina, svo vertu viss um að undirmenn þínir hafi sömu virðingu og þjónustuviðhorf og þú.
   • Þróaðu margvíslegar leiðir og aðferðir til að mæta námsþörfum starfsmanna svo sem að fella myndbandsskoðun, skjalalestur og hlutverkaleikæfingu til að venjast því að meðhöndla aðstæður í þjónustu.
   • Veldu reyndan einstakling til að flytja kennslustundirnar til nýrrar kynslóðar starfsmanna.
   • Bjóddu upp á víkjandi hvata eins og „starfsmann mánaðarins“ eða „uppáhalds starfsmann“ til að auka áhuga á að sjá um viðskiptavini sína.

2. 

   Notaðu fastan og auðvelt að muna vinnutíma. Ef verslun þín er opin á mánudegi, fimmtudegi, laugardegi og alla þriðjudaga frá klukkan 13:45 - 15:00 og 9:00 - miðnætti, þá lendirðu í öngstræti í viðskiptavininum. Ekki velja tímaramma fyrir athafnir sem erfitt er að muna. Lagaðu þig að viðskiptavinum þínum og vertu opinn þeim stundum sem þeir þurfa þjónustu þína.
   • Mundu: Vinna á vikulegu meðaltali í jafnvægi. Ef þú ert aðeins opinn frá 10:00 - 15:00, mánudaga - föstudaga, munu þeir sem vinna frá 9:00 - 17:00 aldrei hafa tækifæri til að versla í versluninni með þeim tíma. Íhugaðu að loka seinna eða vinna um helgar.

3. 

   Vertu sveigjanlegur. Segjum að þú framreiðir morgunmat til klukkan 10:30, viðskiptavinur komi klukkan 11 og búist við morgunmat með pönnuköku, það er vandamál. Þú vilt að gestur þinn sé ánægður en getur ekki farið aftur inn í eldhús og ruglast vegna þess að hann / hún skiptir um skoðun og þarf að gera sér snöggan hádegismat. Hvernig myndir þú höndla það? Vertu eins sveigjanlegur og mögulegt er eftir aðstæðum sem upp koma.
   • Talaðu við viðskiptavininn í vingjarnlegasta og kurteisasta tónnum til að láta hann vita að þú ert að gera undantekningu. "Við hreinsuðum til og hættum að bera fram morgunmat klukkan 10:30, svo þú gætir þurft að bíða aðeins lengur eftir pönnukökunni, allt í lagi?"

4. 

   Úrlausa kvartanir tímanlega. Vandamál viðskiptavina munu koma upp stöðugt. Hvernig þú tekst á við það mun ákvarða hvort annar einstaklingur fari eða hvort þú færð annan tryggan gest.
   • Hlustaðu á vandamálið frá mörgum hliðum. Vissulega skil ég hvað er nauðsynlegt áður en ég kem að niðurstöðu.
   • Hugleiddu leiðir til að friðþægja viðskiptavini til að halda þeim ánægðum og komast aftur í viðskipti.
   • Leystu kvartanir með vinalegu og jákvæðu viðhorfi. Láttu viðskiptavini þína vita: að gleðja þá er hamingja þín.

5. 

   Lærðu að selja heiðarlega. Neytendur geta ekki aðeins trúað á vöruna, þeir verða líka að trúa á það sem fyrirtækið segir um það, hvernig þú færir hugarfóstur þinn til viðskiptavina. Þeir leita til þín af góðum ástæðum til að kaupa þær með hugarró til að mæta þörfum þeirra.
   • Fyrir söluumhverfið, þjálfaðu starfsmenn þína í því hvernig þeir fá frekari upplýsingar frá viðskiptavinum þínum um fyrirætlanir þínar, vilja eða venjur. Notaðu leitarspurningar til að auka athygli viðskiptavina, sýna persónulegan áhuga starfsmanna á kaupendum til að vita hverjir þeir eru og hvað þeir gera.
   • Aukin söluáætlun getur verið mikilvægur hluti af viðskiptaumhverfinu, en haldið henni í hófi svo hún verði ekki of augljós. Viðskiptavinir hata að vera truflaðir af tilboðum sem fá þá til að kaupa meira óþarfa hluti.

6. 

   Gerðu verslunina þína hreina og vinalega. Það eru engir staðlar til að hanna eða skipuleggja verslunarglugga. Það eina sem hjálpar þér að vinna er að veita viðskiptavinum þínum tilfinningu um nálægð. Hins vegar er ómissandi þáttur að staður til að selja vörur verður að þrífa á hverjum degi, raða faglega og opinskátt. Nútímalegt, klassískt, notalegt, glæsilegt, ... sama hvaða stíl þú velur, haltu því stöðugu og hreinu. auglýsing

3. hluti af 3: Að taka frekari skref

1. 

   Mynda raunverulegt samband við viðskiptavini. Neytendur elska að versla og þegar fyrirtæki minnast venja þeirra. Sama hvaða gæði fyrirtæki þitt hefur, viðskiptavinir vilja samt kjósa þar sem þeim finnst þeir vera meðhöndlaðir vel.
   • Lærðu hvernig á að muna nöfn viðskiptavina og heilsa þeim. Gestir þínir verða mikilvægari ef þú manst eftir uppáhalds nöfnum þeirra og vörum. Það er einn einfaldur hlutur sem getur skipt máli sem fær neytendur til að velja að koma aftur að fyrirtækinu þínu.
   • Enginn gestur er „lítill“. Komdu fram við alla sem ganga inn í búðina eins og þeir leggi milljarð dong á afgreiðslukassa gjaldkera þíns og endurtaktu það síðan fyrir næsta mann. Bara svona muntu breyta 1 milljarði að veruleika.

2. 

   Bjóddu upp á sérstaka fjárhagslega hvata til að minna á viðskipti þín og láta viðskiptavini þína finna fyrir þér mikils virði. Gjafa- eða hollustuáætlun er frábær leið til að halda neytendum.

3. 

   Hafa póst- eða sms-lista. Þegar viðskiptavinir koma í búðina skaltu finna leið fyrir þá til að skrifa undir fréttabréfið svo þeir geti uppfært neytendur um sérstakar vörur, afslætti, kynningar með hæfilegri tíðni. Viðskiptavinir vilja koma meira til baka þegar þú færir þeim aðlaðandi ástæður.
   • Það er líka góð hugmynd að auglýsa samfélagsmiðilsíðu fyrirtækisins þíns, bjóða þeim að „like“ eða „bæta við þig“ til að vera í sambandi.

4. 

   Haltu alltaf og efndu loforð þín. Ein alvarlegustu mistökin sem fyrirtæki gera er að gera hið gagnstæða og reyna að fara fram úr væntingum neytenda um það sem koma skal. Aldrei láta sem vara þín sé ómissandi fyrir þá þegar þú veist að hún er ódýr og óáreiðanleg. Enginn mun vera með fyrirtæki þitt þannig, jafnvel þó að verslunin sé afar hrein og starfsfólkið er einstaklega vinalegt.
   • Ef þú veist að Pho þín selst betur en allir aðrir í borginni, þarftu ekki að segja „First Pho Hanoi“. Láttu vöruna tala sínu máli. Seldu þau fyrir sanngjarnt verð og tíðir samningar við fastagesti. Viðskiptavinir munu koma þegar þeir vita að þeir munu eiga gott með hágæða vöru og þú ert farsæll.

5. 

   Gakktu úr skugga um að starfsfólk þitt birtist faglega. Nýlega hefur ímynd sölumanna við eftirfarandi tvær öfgar orðið vinsæl. Í sumum verslunum verða starfsmenn sjálfstæðir, gera eigin hluti eins og að senda sms, spjalla saman og alveg áhugalausir um viðskiptavini sína. Í öðrum verslunum fylgdi starfsfólk gestum eftir án þess að fara. Neytendur eru ekki hrifnir af báðum. Þjálfa starfsfólk þitt í að „alltaf hlið við hlið“ með viðskiptavinum þínum með alla fágun og tíma til að stíga til baka.
   • Starfsmenn þurfa einnig að vera snyrtilega klæddir og sýna hreint, aðlaðandi verk. Haltu nokkrum stíl af kjólum fyrir mismunandi stöður í fyrirtækinu sem henta vöru þinni eða þjónustu.
   • Abercrombie & Fitch vörumerkið hefur nýlega verið gagnrýnt fyrir að forgangsraða aðeins hvítum starfsmönnum með sjúka líkama. Ef þú vilt að viðskiptavinir snúi aftur skaltu halda fjölbreytni í vinnuafli þínu.

6. 

   Krossmarkaðu viðskipti þín með viðbótaraðila. Að sameina með tilheyrandi vörumerki, eða „nágranna“ fyrirtæki sem hefur svipaða áhorfendur hjá þér, þá er kross-kynning frábær og rétt leið til að halda í gamla viðskiptavini. og laða að nýja viðskiptavini.
   • Settu dreifibréf eða auglýsingar fyrir fornfatabúð í þvottahúsið þitt, eða ef þú opnar kaffihús geturðu verið í samstarfi við bakaríið og selt vörur hvers annars saman í verslun þinni.

7. 

   Ókeypis þráðlaust netnet. Þó að meirihluti fólks sem aðhyllist tölvur virðist ekki vera uppspretta hugsanlegra viðskiptavina, í dag, þar sem tíðni sjálfstæðra starfa á netinu, sérstaklega í stórborgum, er nauðsyn þess að finna eins sætis og þráðlaust notkun er að aukast. Ef þú opnar veitingastað eða stað þar sem gestir geta safnast saman er nauðsynlegt að setja upp þráðlaust til að láta þá koma aftur.
   • Eitt af vandamálum verslunareigenda er að viðskiptavinur kemur til að kaupa eitthvað ódýrt og situr síðan í sex klukkustundir og setur stað þar sem þú hefðir getað þjónað öðrum viðskiptavinum.Stilltu tengitíma fyrir þráðlausa netið og vandamálið verður leyst.
   auglýsing

Ráð

• Sýndu viðskiptavinum og ferli þeirra lúmskur áhuga.
• Búðu til eftirminnilega reynslu sem fær viðskiptavini þína til að komast aftur til þín.
• Spá í þarfir viðskiptavina.