Efni.

• Skref
• Hluti 1 af 3: Að fá endurgjöf viðskiptavina
• 2. hluti af 3: Verðmæti fyrirtækis þíns
• Hluti 3 af 3: Bæta þjónustu fyrirtækis þíns
• Ábendingar
• Viðvaranir

Að veita hágæða þjónustu er mikil áskorun fyrir næstum hvers konar fyrirtæki. Gæði þjónustunnar geta verið stór þáttur þegar viðskiptavinur ákveður hvaða fyrirtæki hann notar til að mæta þörfum þeirra. Neytendur hafa ákveðnar væntingar um hversu ánægju þeir fá frá fyrirtækinu sem þeir nota reglulega. Fyrirtæki sem hafa þann vana að uppfylla þessar væntingar geta haft sjálfbær fyrirtæki og tryggan viðskiptavin. Hins vegar er erfitt að bæta gæði þjónustunnar ef þú hefur engar upplýsingar frá viðskiptavinum þínum um hvernig eigi að bæta.Þannig að safna endurgjöf viðskiptavina og nota það til að mæla gæði þjónustu ætti að vera stór hluti af næstum hvaða leikáætlun sem er.

Skref

Hluti 1 af 3: Að fá endurgjöf viðskiptavina

1. 1 Notaðu spurningalista. Kannski er auðveldasta og beinasta leiðin til að fá umsagnir viðskiptavina bara spyrja um það... Ein auðveld leið til að gera þetta er með spurningalista, lista yfir spurningar um reynslu þeirra. Spurningalistar fyrir fjölval eru sérstaklega gagnlegir fyrir fyrirtæki vegna þess að auðvelt er að mæla svörin við þessum tegundum spurninga, svo það er auðvelt að draga ályktanir af þessum gögnum í formi línurita, töflna o.s.frv.
   • Að jafnaði eru spurningalistar gefnir út í lok þjónustu við viðskiptavini (til dæmis eftir kvöldmat eða við útritun hótelsins). Þú getur sett inn í spurningalistann skjölin sem luku viðskiptunum, svo sem matareikning, innkaupakvittun í verslun osfrv.
   • Hafðu hlutina stutta og skýra - næstum engum finnst gaman að fylla út langar, ítarlegar kannanir. Því einfaldari og nákvæmari sem spurningalisti þinn er, því meiri líkur eru á að fólk fylli hann út.
2. 2 Gerðu eftirfylgni við viðskiptavininn eftir að þjónustan hefur verið veitt. Önnur algeng leið til að fá endurgjöf viðskiptavina er að hafa samband við þá eftir að þjónustan hefur verið veitt. Þetta er venjulega gert með því að nota tengiliðaupplýsingarnar sem neytandinn hefur veitt sem hluta af móttöku þjónustunnar - þú gætir hafa tekið þátt í þessari tegund endurgjafar ef þú hefur einhvern tíma fengið símtal frá kapalsjónvarpsfyrirtæki eftir að hafa sett upp móttakarann, til dæmis. Þetta endurgjöfareyðublað hefur þann kost að gefa neytandanum tíma til að nota þjónustuna áður en hann spyr skoðun sína um hana.
   • Því miður er einn af ókostunum við þessa tegund af endurgjöf að það getur sáð dónaskap eða uppáþrengingu. Til dæmis gæti áreitni fjölskyldu með slíku símtali á kvöldmatnum þeirra haft neikvæð áhrif á skoðun þeirra á fyrirtækinu. Ein leið til að minnka áhrif þessa nokkuð er með því að nota minna uppáþrengjandi samskiptaleiðir viðskiptavina eins og tölvupóst, samfélagsmiðla og aðrar rafrænar samskiptaleiðir. Þess ber þó að geta að rafrænar aðferðir hafa framleitt hagstæðari gögn frá mismunandi lýðfræðilegum hópum en símakannanir.
3. 3 Bjóddu notagildisprófun. Ofangreind tvö dæmi um vitnisburð viðskiptavina fólust í því að safna gögnum um gæði þjónustu við viðskiptavini eftir að þeir hafa notað þjónustu fyrirtækis þíns. Notkunarpróf bjóða hins vegar upp á tækifæri til að fá endurgjöf frá viðskiptavinum. á meðan notkun þeirra á vöru eða þjónustu. Venjulega, við notkunarpróf, eru sýnishorn af vöru þinni eða þjónustu afhent nokkrum þátttakendum á meðan áheyrnarfulltrúar horfa á og taka minnispunkta. Þátttakendur eru venjulega beðnir um að ljúka ákveðnum verkefnum eða leysa vandamál með vöru eða þjónustu - ef þeim tekst ekki að ljúka gæti þetta verið merki um að vöran eða þjónustan sé með hönnunarvandamál.
   • Notkunarpróf geta veitt afar verðmæt gögn um hvernig bæta má vöru eða þjónustu. Til dæmis, ef þú ert að prófa nýja skýjavettvanginn þinn í skýi og þú tekur eftir því að flestir þátttakendur eiga við vandamál að breyta leturgerð, þá veistu að þessi valkostur ætti að gera á innsæari hátt við lokaútgáfu.
   • Til að halda kostnaði við notkunarprófanir eins lágan og mögulegt er skaltu nýta það úrræði sem þú hefur til ráðstöfunar - keyra prófanir á skrifstofum þínum, á skrifstofutíma og notaðu eigin upptökubúnað þegar mögulegt er. Það getur verið mjög dýrt að leigja slíka hluti.
4. 4 Fylgstu með nærveru þinni í fjölmiðlum. Í dag er munnmæli ekki bara um að fólk tali sín á milli í eigin persónu - uppgangur samfélagsmiðla á síðasta áratug hefur auðveldað fólki að ræða líkingar sínar og mislíkanir á netinu. Taktu athugasemdir sem gerðar hafa verið um fyrirtækið þitt á samfélagsmiðlum alvarlega-þó að staðlarnir fyrir samskipti á netinu séu ekki sérstaklega háir, þá er engu að síður líklegra að fólk sé heiðarlegt á netinu þar sem það er einhver nafnleynd í samanburði við augliti til auglitis.
   • Ef fyrirtækið þitt er ekki enn með reikning á að minnsta kosti einu af helstu samfélagsnetum (eins og Facebook, Yelp eða Twitter) skaltu byrja að þróa einn strax. Þetta er ekki aðeins leið til að byrja að fylgjast með fótsporum samfélagsmiðla, heldur einnig til að kynna fyrirtæki þitt og tilkynna viðskiptavinum þínum um komandi atburði.
   • Sérstaklega ein síða þar sem þú þarft að vera til staðar er Yelp. Vegna þess að Yelp er mikið notað geymsla gagnrýni og vitnisburða getur það haft veruleg áhrif á viðskipti - í nýlegri rannsókn greindu lítil fyrirtæki frá því að mikil tilvist á Yelp hjálpaði þeim að afla tekna til viðbótar $ 8.000 á ári.
5. 5 Örva endurgjafarferlið. Neytendur eru sama fólkið með miklar skuldbindingar, þannig að tími þeirra og fyrirhöfn er mikils virði. Þannig er miklu líklegra að þú fáir endurgjöf frá þeim ef þú ert ekki skuldsettur. Ein leið til að gera þetta er að borga þeim einfaldlega fyrir að veita ítarlegar athugasemdir eða taka þátt í prófunum. Ef þú hefur ekki getu til að leggja fé til hliðar geturðu samt hvatt viðskiptavini þína til að gefa álit ef þú ert tilbúinn til að verða skapandi með málið. Hér að neðan eru aðeins nokkrar sýnishorn af hugmyndum:
   • Bjóddu viðskiptavinum sem taka þátt að bjóða afslætti eða valinn stöðu
   • Fáðu viðskiptavini til að taka þátt í happdrætti eða samkeppni með verðlaunum
   • Veita gjafabréf eða kaupa inneign
   • Gefðu ókeypis vörusýni
6. 6 Nýttu greiningu fyrir fyrirtæki á netinu. Ef fyrirtækið þitt stundar einhver eða öll viðskipti sín á netinu geturðu notað kraft vefgreiningar til að draga ályktanir um gæði þjónustu á vefsíðunni þinni. Með því að fylgjast með hvaða síðum neytendur þínir heimsækja, hversu lengi þeir skoða hverja síðu og aðra vafravenjur geturðu fært dýrmæta dóma um gæði netþjónustunnar.
   • Til dæmis, segjum að þú rekur fyrirtæki sem gerir notendum kleift að borga fyrir að horfa á sjálfbíla myndband sem bíll hefur búið til af sérfræðingum. Með greiningartæki sem fylgist með umferð hverrar síðu, kemst þú að því að 90% gesta dvelja á verðlagssíðu og aðeins 5% fara til að velja einn af þjónustuleiðunum. Þetta gæti verið merki um að verðlagningarkerfið þitt sé ekki samkeppnishæft - ef til vill mun verðlækkun hafa jákvæð áhrif á sölustig þitt.
   • Sum vinsæl vefgreiningartæki eru Google Analytics (ókeypis), Open Web Analytics (ókeypis), Clicky (krefst skráningar), Mint (greitt) og ClickTale (greitt).
7. 7 Ráðu hæfa utanaðkomandi verktaka til að safna athugasemdum. Ef fyrirtæki þitt á í raun í erfiðleikum með að meta gæði þjónustunnar er mikilvægt að muna það hún þarf ekki að sinna þessu verkefni á eigin spýtur... Ef þú hefur einfaldlega ekki tíma eða fjármagn til að safna endurgjöf viðskiptavina á áhrifaríkan hátt skaltu íhuga að ráða hágæða þjónustufyrirtæki. Bestu fyrirtækin munu taka tillit til einstakra verkefna fyrirtækis þíns þegar þeir meðhöndla þarfir þínar fyrir endurgjöf viðskiptavina og koma á framfæri öllum áhyggjum.Fyrir fyrirtæki með nægilega mikla útvistunaráætlun getur útvistun verið gríðarlegur tími-bjargandi og skilvirkni hvatamaður.
   • Athugaðu hins vegar að þegar þú ræður þriðja aðila til að stjórna þjónustu við viðskiptavini getur það stundum fundist eins og fyrirtæki þitt telji skoðanir viðskiptavina ekki nógu mikilvægar vegna þess að það hefur ekki beint samband við þá. Vegna þessa, þegar þú leggur út þjónustuþörf viðskiptavina þinna, ákaflega það er mikilvægt að búa til samúð, „mannlega“ ímynd fyrir viðskiptavini.
8. 8 Sýndu neytendum að umsagnir þeirra skipta máli. Spyrðu sjálfan þig þessa spurningu: Ef þú værir hinn almenni neytandi, hverjum myndirðu þá líklegast gefa þér tíma til að leggja fram ítarlega, vel skrifaða gæðaþjónustuendurskoðun: stóra, andlitslausa stofnun sem þú meinar ekkert við eða fyrirtæki rekið af fólki hver gaf sér tíma til að bregðast við þörfum viðskiptavina sinna? Svarið er augljóst. Ef fyrirtæki þitt hefur orð á sér fyrir að taka málefni viðskiptavina alvarlega muntu komast að því að þú færð fleiri (og betri) umsagnir án þess að þurfa að gera fleiri breytingar. Allt sem þarf er að eyða meiri tíma og fyrirhöfn í að eiga samskipti við viðskiptavini sem hafa haft samband við þig með athugasemdum um gæði þjónustunnar.
   • Ein auðveld leið fyrir lítil og stór fyrirtæki eins og þessi er að bregðast við athugasemdum viðskiptavina og áhyggjum á samfélagsmiðlum þar sem þær eru sýnilegastar öðrum neytendum. Þú getur kannski ekki komið í veg fyrir að allir óánægðir viðskiptavinir yfirgefi þjónustu fyrirtækis þíns, en ef þú bregst reiðilegum athugasemdum á félagslegu neti vingjarnlega og fagmannlega, til dæmis, geturðu haft betri útkomu af óþægilegu ástandi og jafnvel Kannski koma viðskiptavininum aftur.

2. hluti af 3: Verðmæti fyrirtækis þíns

1. 1 Metið gæði snertipunktsins við neytandann. Þegar hannað er spurningalista eða aðra leið til að meta gæði þjónustu fyrirtækis þíns er mikilvægt að einblína á mjög mikilvægar mælikvarða (þar sem neytendur eru ólíklegri til að fylla út langan og flókinn spurningalista). Ein mikilvægasta smáatriðin til að leggja áherslu á eru gæði tengiliðs viðskiptavinarins. Með því að skoða samskipti viðskiptavina og fulltrúa þinna geturðu ákvarðað hversu ánægjuleg viðskiptasamskipti við viðskiptavini þína eru. Að auki getur þessi könnun hjálpað þér að útrýma erfiðum starfsmönnum með slæmt viðhorf. Prófaðu að spyrja eftirfarandi spurninga:
   • Hvaða starfsmaður / starfsmenn veittu þér þjónustuna?
   • Virðist þjónustuveitan fróð?
   • Var hann kurteis við viðskiptavini eins og annað starfsfólk?
   • Vissi það tilfinningu um traust og traust?
2. 2 Metið heildarsamúð fyrirtækisins. Ef fyrirtæki þitt hefur beint samband við neytendur (öfugt við önnur fyrirtæki) er mjög mikilvægt að tjá þá hugmynd að fyrirtækið þitt er annt um um skjólstæðinga sína. Það er engin ein leið til að gera þetta - lausnin á þessu vandamáli liggur að hluta til í markaðssetningu, hluta af vörumerki og (sérstaklega) að hluta til í gæðum þjónustunnar. Til að meta þessi gæði í spurningalistum og þess háttar, einbeittu þér að spurningum svipuðum og eftirfarandi:
   • Fannst neytandanum að fyrirtækinu og / eða starfsmanni (um) væri annt um fólkið sem það vann með?
   • Fannst skjólstæðingnum að hann fengi persónulega athygli?
   • Hefur fyrirtækinu tekist að sýna vinalegt, velkomið andrúmsloft?
3. 3 Gefðu áreiðanleika fyrirtækisins. Hágæða þjónusta til skamms tíma þýðir ekkert ef hún er ekki stöðugt sjálfbær til lengri tíma litið. Samræmi er afar mikilvægur þáttur í hágæða þjónustu - í raun sýna rannsóknir að áreiðanleiki er almennt talinn mikilvægasti þátturinn í gæðaþjónustu við viðskiptavini.Áreiðanleiki er lykillinn að því að tryggja að risastór fjölþjóðafyrirtæki eins og McDonald's geti laðað að viðskiptavinum um allan heim. Viðskiptavinir njóta þess að fá sömu ánægjulega upplifun í hvert skipti sem þeir nota vöru eða þjónustu fyrirtækis. Þannig að til að dæma um samræmi þjónustunnar skaltu spyrja eftirfarandi spurninga:
   • Veitti starfsmaðurinn eða fyrirtækið þjónustuna rækilega?
   • Fannst viðskiptavininum að fyrirtækið eða starfsmaðurinn myndi geta veitt þjónustuna á áreiðanlegan hátt í framtíðinni?
   • Mun viðskiptavinurinn nota þjónustu fyrirtækisins aftur í framtíðinni?
   • Ef viðskiptavinurinn er ekki í fyrsta skipti sem hann notar þjónustu fyrirtækisins, hvað getur hann þá sagt um síðustu reynslu sína í samanburði við þá fyrri?
4. 4 Meta getu fyrirtækisins til að bregðast hratt við. Þó að þetta sé líklega augljóst, þá er það örugglega rétt að taka fram að viðskiptavinir kjósa næstum alltaf að eiga viðskipti við fyrirtæki sem eru góð, kurteis, stjórnandi og fús til að fullnægja óskum sínum. Mat á svörun getur hjálpað til við að ákvarða hvort verja eigi meiri fjármunum til að búa til jákvæða upplifun fyrir skjólstæðinga sína með því að þjálfa starfsmenn sína til að vera skilvirkari, ráða nýtt starfsfólk og / eða nota mismunandi aðferðir til að takast á við viðskiptavini. Reyndu að einbeita þér að svipuðum spurningum og þessum:
   • Hversu tilbúinn og fær var starfsmaðurinn til að bregðast við þörfum viðskiptavinarins?
   • Hversu hratt var þjónustan veitt?
   • Virðist starfsmaðurinn vera ánægður með að bjóða viðbótarþjónustu?
5. 5 Meta áþreifanlega þætti þjónustu við viðskiptavini. Jafnvel hamingjusamasti, framkvæmdastjóri og skemmtilegasti starfsmaðurinn getur ekki veitt góða þjónustu ef þeir hafa ekki búnað til að sinna starfinu eða ef raunverulegt líkamlegt umhverfi fyrirtækisins er ófullnægjandi. Viðhalda líkamlegum, áþreifanlegum þáttum fyrirtækis þíns er mikilvægur þáttur í því að veita hágæða þjónustu. Greindu eyður í fyrirtækinu þínu með því að spyrja eftirfarandi spurninga:
   • Virkaði allur búnaður sem skyldi?
   • Var útlit vörunnar hreint og fullnægjandi?
   • Virðist starfsmaðurinn faglegur að utan?
   • Voru öll samskipti skýr og fagleg?

Hluti 3 af 3: Bæta þjónustu fyrirtækis þíns

1. 1 Veittu starfsmönnum þínum sérstaka þjónustustaðla. Hægt er að hægja á starfsfólki ef það neyðist til að fylgja ótal og tilgangslausum reglum, en einhver stefna er mikilvæg á viðkvæmum sviðum eins og þjónustu við viðskiptavini. Starfsmenn ættu að vera skýrir um hvers er ætlast til af þeim þegar þeir hafa samskipti við viðskiptavini og veita þjónustu við fyrirtæki þitt. Fyrir flest fyrirtæki felur þetta í sér vinalegt, gaumgæfilegt viðmót, vilja til að þóknast viðskiptavininum og skjótri faglegri þjónustu. Viðbótarkröfur geta verið mismunandi, svo það er á þína ábyrgð og á ábyrgð stjórnenda þinna að koma markmiðum þínum skýrt á framfæri við starfsmenn þína.
   • Einfaldustu viðhaldsreglurnar eru oft áhrifaríkastar. Til dæmis hefur Little Caesars, stór skyndibita- og pizzakeðja, einfalt markmið fyrir starfsmenn sína - að veita hverjum viðskiptavini „fullkomna pizzu og bros sem varir í 30 sekúndur eða minna“. Þessi einfalda tilskipun lýsir mikilvægustu eiginleikum þjónustu fyrirtækis (gæði, þægindi og hraða) og gerir það mjög skýrt hvers konar þjónustu er vænst.
2. 2 Kepptu um hæfileika starfsmanna. Kannski er mikilvægasta auðlindin sem fyrirtæki hefur fólkið. Án hæfra og áhugasama starfsfólks er nánast ómögulegt að veita stöðugt hágæða þjónustu; að hafa það, góð þjónusta verður normið.Ef þú vilt fullkomlega fullkomna starfsmenn í fyrirtækinu þínu, ekki bíða eftir því að þeir komi til þín - í staðinn ættir þú að veiða þá og vera tilbúinn að gera þeim sannfærandi tilboð þegar þú finnur þá. Auglýstu laus störf á netinu og prentaðu auglýsingar. Kynntu fyrirtækið þitt á vinnusýningum. Vertu í sambandi við viðskiptatengslanetið þitt og láttu þá vita þegar þú ert að leita að starfsmönnum. Mikilvægast er að vera tilbúinn að bjóða betri bætur en keppinautar þínir.
   • Ein skynsamleg nálgun til að laða að góða starfsmenn (og auka hollustu núverandi starfsmanna) er að bjóða liðsmönnum þínum „feril“ frekar en vinnu. Þetta felur í sér sanngjörn, stöðug laun með aðlaðandi ávinningi og (síðast en ekki síst) hæfileikinn til að komast áfram með mikilli vinnu. Starfsmenn sem geta séð ávinninginn af langtíma ráðningu í núverandi stöðu eru líklegri til að eyða meiri tíma og fyrirhöfn til að veita viðskiptavinum þínum framúrskarandi þjónustu.
3. 3 Verðlaunaðu starfsmenn þína fyrir góða þjónustu. Hver er frábær leið til að hvetja starfsmenn þína til að veita framúrskarandi þjónustu? Gerðu það þess virði fyrir þá. Að hvetja til góðrar þjónustu þýðir að bjóða starfsmönnum áþreifanleg umbun fyrir að hitta eða fara yfir þjónustustigið sem þú vilt. Oft koma þessar verðlaun í formi peningaverðlauna, en í sumum tilfellum geta aðrir kostir eins og frí, kynningar, verðlaun og svo framvegis virkað vel. Með því að koma á snjöllu kerfi sem er byggt á umbun er aðal áhyggjuefni starfsmannsins löngunin til að veita góða þjónustu þar sem þetta mun skila honum verulegum umbun.
   • Til dæmis greiða flest bílaumboð seljendum sínum þóknunartengt - það er að segja seljendur taka hlutfall af hagnaði af sölu bíls. Þessi líkan virkar vel fyrir bæði seljanda og umboð: seljandi mun náttúrulega reyna að selja á þann hátt að hann getur aflað eins mikilla peninga og mögulegt er, en fjölgar bílum sem bílaumboðið selur.
4. 4 Gerðu mælingar á þjónustu þinni að varanlegum hluta af viðskiptaáætlun þinni. Að mæla þjónustugæði fyrirtækis þíns þarf ekki að vera eitt skipti. Ef þú vilt halda gæðum þjónustu þinnar háum þegar ný vandamál vaxa, þá ætti þetta að vera kjarninn, áframhaldandi hluti af fyrirtækinu þínu. Íhugaðu að samþykkja nokkrar af eftirfarandi aðferðum næst þegar þú setur væntanlega verkefnaáætlun þína:
   • Haldið hálf reglulega þjónustugæðafundi með stjórnendum ykkar.
   • Framkvæma reglulega starfsmannaúttektir í þeim tilgangi að bæta þjónustuna
   • Endurskoða starfsþjálfun fyrir nýtt starfsfólk af og til
   • Íhugaðu ef nauðsyn krefur að úthluta fjármagni til að fylgjast með „prófíl“ fyrirtækisins þíns á netinu (eða jafnvel ráða nýja starfsmenn eða starfsnámsmenn til að ljúka þessu verkefni)
5. 5 Þú þarft að auðvelda viðskiptavinum að kvarta og fá svör. Fyrirtæki sem hefur áhuga á að bæta gæði þjónustunnar ætti ekki að óttast að horfast í augu við erfiðleika. Snjall fyrirtæki munu reyna að auðvelda viðskiptavinum að segja hvað fyrirtækið er að gera rangt - enda er besti dómari þjónustunnar við viðskiptavini (augljóslega) viðskiptavinurinn sjálfur. Búðu til punkta til að laða stöðugt að vitnisburði viðskiptavina þinna. Það getur verið eins einfalt og að geyma athugasemdaspjöld nálægt afgreiðsluborðinu, eða eins flókið og að þróa netgagnagrunn til að safna og geyma öll símtöl viðskiptavina - það er undir þér komið hvaða kort hentar fyrirtækinu þínu best.
   • Hvað sem þú gerir til að fá dóma viðskiptavina skaltu gera þitt besta til að bregðast við eins mörgum þeirra og mögulegt er. Með þessu sýnir þú ekki aðeins kurteisi þína - það skapar einnig tilfinningu fyrir samfélagi við viðskiptavini þína og gerir þeim ljóst að skoðanir þeirra skipta máli. Þú örugglega verður að bregðast við lögmætum kvörtunum á samfélagsmiðlum og vinsælum gagnrýnissíðum eins og Yelp, þar sem hugsanlega gætu milljónir lesið umsagnir um þessar síður.

Ábendingar

• Gefðu alltaf spurningalista á móðurmáli viðskiptavina hvenær sem hægt er til að skynja betur og nákvæmni niðurstaðna.
• Sérsníddu spurningar þínar eða könnunina til að vera sértæk fyrir fólk þitt, fyrirtæki eða þjónustu.
• Með því að bjóða verðlaun í formi afsláttar eða tækifæri til að vinna verðlaun geturðu aukið heildarfjölda svara við könnuninni.
• Takmarkaðu fjölda spurninga til að auka líkur á hugsi svörum.

Viðvaranir

• Að mæla gæði og ánægju viðskiptavina er mjög huglægt. Aðrar ráðstafanir verða einnig að koma til framkvæmda til að ákvarða gæði vöru eða þjónustu sem boðin er.
• Skekkjumörk geta aukist eftir fjölda spurningalista sem neytendum er veitt en ekki skilað.