Efni.

• Skref
• Ábendingar

Góð þjónustustefna viðskiptavina getur stuðlað að velgengni fyrirtækis.Með því að innleiða og viðhalda stefnu og verklagi geturðu byggt upp sterk tengsl við viðskiptavini og verndað hagsmuni fyrirtækisins. Þetta mun lágmarka ferlið við að missa viðskiptavini og þú munt geta stækkað viðskiptavina þína. Þó að eðli þjónustustefnu við viðskiptavini sé mismunandi eftir tegund fyrirtækis, þá eru nokkrir meginþættir sem þarf að hafa í huga í þessa átt.

Skref

1. 1 Skilgreindu helstu markmið þjónustustefnu þinnar. Samhliða varðveislu viðskiptavina getur þessi stefna falið í sér markmið eins og að veita upplýsingar um nýjar vörur, fá dóma vörulínu og leiðir til að laða að viðskiptavini út frá kaupmætti. Skilgreiningin á þessum markmiðum er aðal grundvöllur þessarar stefnu og auðveldar þróun stefnu og verklagsreglna við framkvæmd þeirra.
2. 2 Berið markmið þjónustudeildar við markmið stórra keppinauta. Þetta mun gefa þér innsýn í staðla iðnaðarins og hjálpa til við að samræma stefnu þína við þá staðla og þú munt einnig skilja samkeppnisþætti.
3. 3 Tengdu þjónustumarkmið þín við kjarnastarfsemi fyrirtækis þíns. Að búa til bein tengsl milli markmiða og verkefna fyrirtækisins mun stuðla að velgengni fyrirtækisins.
4. 4 Skilgreindu sérstakar verklagsreglur til að hjálpa þér að ná hverju markmiði. Til dæmis getur markmiðið með einföldun samskipta leitt til margbreytilegrar uppbyggingar sem felur í sér þætti eins og símasamband, tölvupóstsamskipti og jafnvel spjall. Allt eru þetta leiðir til samskipta við viðskiptavini til að veita ákveðna þjónustu.
5. 5 Ákveðið sérstaka staðla og leiðbeiningar sem gilda um hverja málsmeðferð. Það er mikilvægt að koma á stigalista sem veitir rökrétta keðju eða aðgerðaröð til að stjórna öllum þáttum þjónustu við viðskiptavini því hún hámarkar notkun núverandi úrræða og kemur í veg fyrir endurtekningu á einni eða annarri nálgun.
6. 6 Prófaðu stefnuna fyrir tiltekinn hóp starfsmanna og viðskiptavina. Þetta mun gera það mögulegt að koma auga á galla í heildarhönnun stefnu áður en hún verður útbreidd. Gakktu úr skugga um að allir viðskiptavinir skilji að þetta er spottapróf og endurgjöf þeirra um stefnuna mun hafa áhrif á endanlega lista yfir verklagsreglur fyrir þessa stefnu.
7. 7 Segðu starfsfólki þjónustu við viðskiptavini þína um sérstöðu nýju stefnunnar um þjónustu við viðskiptavini. Þetta mun stuðla að samræmi í því hvernig komið er fram við viðskiptavini í fyrirtæki þínu og gera verklagsreglur í þessari stefnu skilvirkari.

Ábendingar

• Engin þjónustustefna viðskiptavina verður alltaf fullkomin. Þetta þýðir að endurskoða þarf alla þætti stefnunnar reglulega. Þetta mun gera það mögulegt að laga stefnuna að breytingum, allt eftir þörfum viðskiptavina, breytingum á iðnaðarstaðli og jafnvel breytingum á aðstæðum við veitingu vöru fyrirtækisins.
• Hvetja alltaf til endurgjafar viðskiptavina um eðli þjónustustefnu. Þar sem markmiðið er að halda í viðskiptavini er nauðsynlegt að hlusta á það sem þeir hafa að segja um ýmsa þætti þjónustunnar, til dæmis afhendingartíma eða svörunarhraða við fyrirspurnum og jafnvel kvartanir; það mun hjálpa þér að skilja galla stefnunnar.