Efni.

• Að stíga
• Hluti 1 af 3: Að svara símanum
• 2. hluti af 3: Flytja símtalið
• 3. hluti af 3: Að takast á við erfið símtöl
• Ábendingar
• Viðvaranir

Tölvupóstur, spjall í beinni, fyrirspurnir á netinu og samfélagsmiðlar skipta öllu máli en síminn er samt valinn kostur fyrir viðskipti. Hversu oft hefur þú talað við einhvern í símanum sem þér fannst vera ófagmannlegur? Ekki láta aðra hugsa það sama um þig. Hér er allt sem þú þarft að vita um hvernig á að hringja faglega.

Að stíga

Hluti 1 af 3: Að svara símanum

1. Hafðu penna og pappír tilbúinn. Haltu utan um símhringingar þínar með því að skrifa nafn viðkomandi, tímann sem hann hringdi og ástæðuna. Best er að skrifa upplýsingarnar niður í minnisbók. Þetta heldur símtölunum snyrtilega saman á einum stað og þú getur gefið afrit til þess sem símtalinu var ætlað, ef það var ekki fyrir þig.
2. Svaraðu símanum eins fljótt og auðið er. Engum finnst gaman að bíða. Að svara símanum sýnir fljótt þeim sem hringir, sem er líklegast viðskiptavinur, að þú ert með skilvirkt fyrirtæki. Það lætur kallinn vita að símtal hans eða hennar er mikilvægt.
3. Þekkja sjálfan þig og fyrirtæki þitt. Segðu til dæmis: „Þakka þér fyrir að hringja í IJzerhandel de Zwaard. Þú talar við Bram. “ Spurðu hverjir hringja og hvaðan þeir hringja ef þeir veita ekki þessar upplýsingar, sérstaklega ef fyrirtæki þitt hefur stranga stefnu gegn óæskilegum símtölum.
4. Spyrðu réttu spurninganna. Safnaðu eins mörgum upplýsingum og mögulegt er. Þetta hjálpar til við að bera kennsl á óæskileg símtöl. Hins vegar getur það komið fram sem ásakandi þegar þú ert að spyrja annað fólk, sérstaklega þegar þú ert að spyrja röð spurninga. Þú vilt ekki virðast áleitinn, svo vertu rólegur og notaðu rólegan og hóflegan tón.
   • Hringjandi: "Get ég talað við Tim?"
   • Svarandi: "Má ég spyrja hver hringir?"
   • Hringjandi: "Tom."
   • Svarandi: "Hvaðan ertu að hringja?"
   • Hringjandi: "England."
   • Svarandi: "Hvað heitir fyrirtækið þitt?"
   • Hringjandi: „Það er einkamál.“
   • Svarandi: "Á Tim von á símtalinu þínu?"
   • Hringjandi: „Nei.“
   • Svarandi: „Fínt, ég er að reyna að koma þér áfram“
5. Gerðu ráð fyrir að einhver frá stofnun þinni sé að hlusta á samtalið. Fyrirtæki sem fylgjast með innhringingum láta þig yfirleitt vita af fyrirfram skráðum skilaboðum. Jafnvel ef þeir gera það ekki, tala meira faglega þegar þú heldur að þeir geri það. Ef þeir gera það hefurðu tækifæri til að heyra hvernig þú hljómar í símanum og bæta þig ef þörf krefur.

2. hluti af 3: Flytja símtalið

1. Áður en þú setur einhvern í bið skaltu spyrja og bíða eftir svari hans. Stórt vandamál hjá mörgum fyrirtækjum er að þeir láta kallana vera í bið í of langan tíma. Nema Zen meistarar, flestir vilja ekki bíða lengi. Fólk heldur líka að það bíði tvöfalt lengur en raun ber vitni. Að koma þeim í bið eins fljótt og auðið er lágmarkar hættuna á pirruðum hringjanda þegar þú tekur línuna upp aftur!
2. Gakktu úr skugga um að sá sem hringingin á að svara símtalinu. Þegar sá sem hringir biður um tiltekna aðila, segðu honum að þú sért að „flytja“ áður en þú setur hann í bið. Athugaðu síðan að viðtakandinn sé a) til taks og b) tilbúinn að tala við viðkomandi. Ef ekki, vertu viss um að taka ítarleg skilaboð.
3. Notaðu rétta málfræði. Notaðu alltaf „Jóhannes og ég“ sem viðfangsefni og „Jóhannes og ég“ sem leiðandi hlut (til dæmis „Jóhannes og ég fórum í búðina“ ekki „Hann var að tala við Jóhannes og ég“).
4. Gefðu gaum að rödd þinni. Sá sem hringir heyrir fyrirætlanir þínar út frá rödd þinni og tón þínum. Hvort sem er í gegnum síma eða í eigin persónu; þetta segir meira en orðin sem koma úr munni þínum. Lykillinn að velgengni í faglegu símtali er að hlæja að innan!
   • Þessi punktur náði yfirstjórnendum símavera sem hengdu örsmáa spegla á vinnustað allra starfsmanna símaþjónustunnar sem sögðu: „Það sem þú sérð er það sem þeir heyra!“
5. Notaðu nafn þess sem hringir þegar það er mögulegt. Það bætir við einhverju persónulegu og sýnir að þú ert að hlusta. Því miður John, en Mark er ekki í boði eins og er. Get ég hjálpað þér með eitthvað eða tekið við skilaboðum? “
6. Greindu þig fyrst þegar þú hringir í einhvern. Til dæmis, segðu: „Ég heiti Marije Hunter og ég er að leita að Lora de Vries“. Vertu þó ekki orðheppinn. Með öðrum orðum, vertu bein án þess að víkka út í óþarfa smáatriði.
7. Ljúktu samtalinu faglega. Með kveðju, „Takk fyrir að hringja. Ég vona að þú eigir góðan dag! "

3. hluti af 3: Að takast á við erfið símtöl

1. Æfðu þig í virkri hlustunarfærni. Ekki rökræða eða skera viðskiptavininn af. Jafnvel þegar manneskjan er skakkur eða þú veist hvað hann eða hún ætlar að segja. Láttu viðkomandi segja það sem hann eða hún vill segja. Góð hlustun færir sjálfstraust og hjálpar til við að róa reiðan kall.
2. Notaðu lága rödd og talaðu í jöfnum tón. Ef viðskiptavinurinn byrjar að tala hærra, tala þá hægar og með rólegri röddu sjálfur. Róleg hegðun (á móti pirruð eða spennt) er góð leið til að róa áfalla manneskju. Að vera ekki hrifinn af magni eða tón viðskiptavinarins getur hjálpað reiðum einstaklingi að ná tökum á sjálfum sér.
3. Byggja upp traust með samkennd. Settu þig í spor viðskiptavinarins. Láttu kallinn vita að þú skilur gremju þeirra og kvörtun. Þetta eitt og sér er gífurleg hjálp við að róa mann. Þetta er kallað „munnlegur kinki“ og það hjálpar til við að láta hringjara finna sig skilja.
4. Forðastu að verða reiður eða í uppnámi. Ef viðskiptavinurinn er munnlega árásargjarn eða skammar, andaðu djúpt og haltu áfram eins og þú heyrðir það ekki. Að svara á sama hátt leysir ekki neitt og það getur orðið til þess að ástandið fer úr böndunum. Í staðinn skaltu minna viðskiptavininn á að þú viljir hjálpa og að þú sért best skotinn í að leysa málið - oft róar þessi staðhæfing ástandið.
5. Forðastu að taka hlutina persónulega. Haltu þig við málið og vertu ekki persónulegur þó viðskiptavinurinn geri það. Mundu að viðskiptavinurinn þekkir þig ekki og hann eða hún er bara að pirra þig sem sölufulltrúa. Færðu samtalið rólega aftur til málsins og hvernig þú ert að reyna að leysa það, hunsaðu persónulegar athugasemdir.
6. Ekki gleyma að þú ert að tala við mann. Við eigum öll okkar slæmu daga. Kannski átti viðkomandi í slagsmálum við eiginmann sinn, var sektaður eða hafði bara óheppni. Við höfum öll verið þar að einhverju leyti. Reyndu að gera daginn þeirra betri með því að vera rólegur og óáreittur - það lætur þér líða vel líka!

Ábendingar

• Ekki setja tyggjó í munninn eða borða eða drekka meðan á símanum stendur.
• Forðastu að nota „ah“, „eh“ og önnur tilgangslaus „fyllingarorð“ eða hljóð.
• Ekki nota málleysingjahnappinn: hann ætti aðeins að nota þegar viðbótaraðstoðar er þörf frá umsjónarmanni eða þjálfunarþjálfara.

Viðvaranir

• Mundu að það vita ekki allir að vera atvinnumenn. Vertu kurteis, jafnvel þegar það er ekki gagnkvæmt.
• Eftir að þú hefur tekist á við vandamál, ekki gleyma að næsti hringir er ný manneskja. Slepptu öllum tilfinningum sem kunna að hafa komið upp frá fyrri kallinum.
• Þjónustufulltrúar ættu að taka sér 5 eða 10 mínútna hlé eftir erfitt símtal.