Efni.

• Skref
• Hluti 1 af 3: Samskipti á áhrifaríkan hátt við viðskiptavininn
• 2. hluti af 3: Viðskipti viðskiptavina
• Hluti 3 af 3: Takast á við erfiða viðskiptavini

Óháð því hvað þú gerir, ef þú þarft að hafa samskipti við viðskiptavini, verður þú alltaf að halda faglegu viðhorfi og framkomu. Þetta á ekki aðeins við um það sem þú segir, heldur einnig hvernig þú talar og hegðar þér. Samtal við viðskiptavin án viðeigandi háttvísi og faglegrar kurteisi getur leitt til þess að fyrirtækið tapi viðskiptunum. Að læra samningsreglur og aðferðir við að takast á við erfiða viðskiptavini stuðlar að faglegu sambandi þínu og frekari starfsvöxt.

Skref

Hluti 1 af 3: Samskipti á áhrifaríkan hátt við viðskiptavininn

1. 1 Skilja þarfir viðskiptavinarins. Þú getur fundið út hvað viðskiptavinurinn vill með því að skilja lokasýn sína, sem og sögu hans. Þú þarft að vera skýr um hvernig núverandi verkefni eða samningur tengist markmiðum og persónuleika viðskiptavinar þíns. Þetta mun gefa þér betri hugmynd um hversu mikilvægt þetta mál er fyrir viðskiptafélaga þinn.
   • Spyrðu réttu spurninganna til að skilja hvað viðskiptavinurinn vill. Vertu eins nákvæmur og mögulegt er og biddu um nákvæmar og skýrar skýringar í staðinn.
   • Til dæmis, sem fjárfestingaráðgjafi, gætirðu spurt viðskiptavin: „Ertu tilbúinn að tapa 10% af fjárfestingu þinni til að fá 20%? Hvernig finnst þér að tapa?“ Eða „Að hugsa um fjárfestingu þína heldur þér vakandi á nóttunni? "
   • Lögfræðingur getur spurt spurninga eins og: "Hver er kjörin niðurstaða dómsmála fyrir þig?" eða "Hversu árásargjarn viltu miðla stöðu þinni?"
2. 2 Vertu góður hlustandi. Hlustun er nauðsynleg í hvaða viðskiptasamstarfi sem er. Gefðu þér tíma til að hlusta virkilega á viðskiptavininn. Ef þú skilur ekki mikilvægi einhvers þáttar fyrir félaga þinn, þá er líklegast að þú hlustir ekki vel eða spyrir rangra spurninga. Spyrðu nákvæmari spurningar og hlustaðu á það sem viðskiptavinurinn hefur að segja.
   • Ekki trufla. Notaðu hlutlaust tungumál til að hvetja viðskiptavininn til að segja meira, svo sem "áfram", "skýrt", "já, ég skil."
   • Haltu augnsambandi og taktu athugasemdir þegar mögulegt er.
   • Noddu höfuðið létt og / eða brostu (ef við á) til að sýna að þú ert að hlusta. Fylgdu þræði samtalsins; brosandi þegar viðskiptavinur talar um að tapa peningum mun ekki bæta við stig þín.
   • Orðaðu það sem viðskiptavinurinn sagði til að spyrja frekari spurninga. Til dæmis, ef viðskiptavinur segist ekki vera ánægður með núverandi hagnað geturðu sagt: "Ég skil óánægju þína. Hversu mikla ávöxtun býst þú við af fjárfestingu þinni?"
3. 3 Skýra. Skýrleiki er mikilvægur þáttur í sambandi viðskiptavina þinna. Viðskiptavinurinn verður alltaf að fá nægar upplýsingar til að taka upplýstar ákvarðanir. Ef það er ekki skýrt á milli ykkar, þá mun maki þinn ekki geta tekið rétta ákvörðun og þetta mun enda með því að missa traust til þín.
   • Til að gera þetta þarftu að nota tungumál sem mun vera skiljanlegt fyrir viðskiptavin þinn.Ef viðskiptavinurinn þekkir ekki tæknilega hrognamálið skaltu umorða allt þannig að það verði þeim ljóst.
   • Þú þarft að koma skýrt frá aðgerðum þínum á hverju stigi, hvers vegna þú ert að gera þetta og hvaða árangri þú væntir af því. Ef viðskiptavinurinn skilur ekki rökin fyrir því hvernig tillögur þínar munu hjálpa þeim, þá verður hugmyndum þínum hafnað eða studd af mikilli tregðu.
   • Jafnvel smávægilegar breytingar, svo sem að framselja minni háttar vald til undirmanns þíns eða samstarfsmanns, geta truflað viðskiptavininn ef honum er ekki varað við því. Láttu bara varaliðið vita fyrirfram hvað þú ert að gera og hvers vegna.
4. 4 Skráðu öll tengsl viðskiptavina. Það er mjög gagnlegt að halda skrá yfir samskipti við viðskiptavin. Þetta mun hjálpa þér ef þú þarft að gefa yfirmanni þínum skýrslu um vinnutíma sem þú eyddi með viðskiptavininum. Það er einnig gagnlegt að hafa skýr og fagleg skjöl ef varasjóðurinn krefst sönnunar á viðskiptafundum þínum.
   • Öll samskipti við viðskiptavininn ættu að vera skjalfest, þar á meðal fundir augliti til auglitis, símtöl, símskeyti, textaskilaboð og tölvupóstur.
   • Skrifaðu niður nafn viðskiptavinarins, dagsetningu (tíma, ef mögulegt er), aðalinntak þessa samspils, hversu lengi þú talaðir, upplýsingar um yfirlýsingar hvers aðila.
   • Það er einnig gagnlegt að senda staðfestingarbréf með skilningi þínum á samningunum sem náðust meðan á samskiptunum stóð, tímamörkum og lokaafurðinni. Þetta er önnur leið til að ganga úr skugga um að þú og viðskiptavinur þinn séu að tala um það sama.

2. hluti af 3: Viðskipti viðskiptavina

1. 1 Vertu faglegur allan tímann. Óháð því hvernig þú hefur samskipti við viðskiptavininn verður þú að vera faglegur á allan hátt. Þetta felur í sér hvernig þú talar, það sem þú segir og hvernig þú bregst við viðskiptavininum.
   • Ekki vera of kunnuglegur. Mundu að þú ert í samskiptum við viðskiptafélaga, ekki vin þinn - ekki nota rangt mál, ekki gera óviðeigandi brandara, ekki nota emoji í textasamskiptum við viðskiptavin.
   • Athugaðu alltaf málfræði þína og stafsetningu. Of áberandi mistök geta ruglað viðtakandann og litið ófagmannlega út.
   • Spyrðu aðeins um persónulegt líf viðskiptavinarins ef hann hefur deilt einhverjum upplýsingum sjálfur. Ekki blanda þér í málefni annarra og ekki vera of kunnuglegur. Jafnvægi er hægt að finna með prufu og villu.
   • Notaðu kurteisar og viðeigandi setningar, til dæmis, "Gaman að sjá þig. Hvernig var helgin þín?"
   • Forðastu sundrungar eða óviðeigandi efni eins og stjórnmál, trú, samfélagsmál og rómantísk ævintýri.
2. 2 Vertu fyrirbyggjandi. Ef þú ert ekki fyrirbyggjandi getur það truflað viðskiptavininn og að lokum eyðilagt faglegt samband þitt. Reyndu alltaf að vera sá fyrsti til að hefja bréfaskipti, sérstaklega ef það eru einhverjar fréttir sem viðskiptavinurinn þinn mun örugglega vilja vita.
   • Ekki bíða eftir að viðskiptavinurinn hringi í þig til að koma með fréttir sem hafa bein áhrif á viðskipti þeirra. Þú verður að segja honum frá því sjálfur og þá mun hann meta þig. Stöðvaðu stöðugt fréttastraumana í leit að verðmætum upplýsingum.
     • Sem sagt, ekki dreifa sögusögnum nema það hafi áhrif á verðmæti eigna viðskiptavinar þíns. Athugaðu heimildir þínar áður en þú hefur samband við viðskiptavin.
   • Þú ættir að hafa þína skoðun á atburðum sem þú tilkynnir viðskiptavini þínum. Það verður að vera skýrt og óbilandi.
   • Til dæmis, ef viðskiptavinur er ekki viss um í hvaða kauphöllum hann á að fjárfesta, gætirðu sagt, "Miðað við æskilega ávöxtun og áhættulok, held ég að þú ættir að íhuga ______ vegna þess að ______."
   • Eða, ef þú ert læknir, ættir þú að hafa samband við sjúklinginn ef niðurstöður rannsókna hans eru tilbúnar eða ef þú hefur lært um nýja leið til að meðhöndla sjúkdóm hans.
3. 3 Virðum tíma viðskiptavinarins. Þó að þú þurfir að hafa samband við viðskiptavini þína reglulega, þá ættirðu ekki að taka of mikinn tíma af þeim. Almennt, nema viðskiptavinurinn krefst meiri tíma eða þörfina á nánari athygli á aðstæðum af völdum aukins þrýstings á viðskiptavininn, ættu flest símtöl ekki að vara lengur en 10-15 mínútur.
   • Ekki hringja í viðskiptavini vegna aðgerðarleysis. Þeir eru eins uppteknir og þú, svo hafðu samskipti faglega nema þú hafir samband utan vinnu.
4. 4 Spyrðu viðskiptavini um hugmyndir sínar og skoðanir. Í hvert skipti sem þú ræðir um nýtt mál skaltu spyrja félaga þína hvað þeim finnst um upplýsingarnar sem þú hefur deilt. Þú ættir að segja þína skoðun á því sem þú ert að ræða við viðskiptavini. Finndu út álit þeirra á upplýsingunum sem gefnar eru til að skilja hvernig skoðanir þínar fara saman.
   • Viðurkenna og virða skoðun viðskiptavinarins. Jafnvel ef þú ert ósammála honum, segðu "Já, ég skil hvað þú átt við."
   • Ef þú ert viss um að viðskiptavinur hafi rangt fyrir sér eða að hann valdi miklum missi eða verulegu tapi á peningum skaltu ekki vera hræddur við að segja það.
   • Ekki segja viðskiptavininum að þeir hafi rangt fyrir sér bara til að koma þeim í vörn. Í staðinn skaltu spyrja spurninga eins og: "Hefur þú íhugað ______?" eða "Hvað ef ______ gerist?"
   • Eða til dæmis gæti lögfræðingur spurt hvort viðskiptavinurinn skilji þær ráðstafanir sem gripið er til og er sammála þeirri aðferð sem valin er.
5. 5 Gefðu gaum að líkamstjáningu. Líkamstungumál geta svikið margar tilfinningar, hvort sem þú áttar þig á því eða ekki. Þetta getur verið þér til hagsbóta, þar sem þú getur lesið líkamstjáningu viðskiptavinarins, en þínar eigin látbragð geta einnig svikið fyrirætlanir þínar.
   • Gefðu gaum að bæði líkamstjáningu viðskiptavinarins og þínu eigin.
   • Að halla líkamanum afturábak getur virst hrokafullur og áfram - árásargjarn.
   • Handleggir sem eru krosslagðir yfir bringuna geta lýst varnarstöðu eða mótstöðu.
   • Óróleiki er merki um taugaveiklun eða ertingu.
6. 6 Vertu meðvituð um tón þinn og framkomu. Rétt eins og líkamstjáning, svíkja þeir ósagðar tilfinningar. Gefðu gaum að tóninum í ræðu þinni og hvernig viðskiptavinurinn gæti skynjað hana til að stilla rödd þína eða tjáningu að aðstæðum.
   • Tónninn þinn ætti að passa við svipbrigði þitt.
   • Vertu líka viss um að tónninn þinn sé í samræmi við það sem þú ert að segja. Ef orð þín gefa samkomulag og rödd þín gefur vonbrigði mun viðskiptavinurinn skilja.
   • Brostu þegar þú talar, sérstaklega í síma. Þetta mun láta rödd þína hljóma bjartsýn og einlæg.

Hluti 3 af 3: Takast á við erfiða viðskiptavini

1. 1 Stjórnaðu tilfinningum þínum. Stundum getur verið erfitt að vinna með sumum viðskiptavinum, en í slíkum tilfellum þarftu að stjórna þér enn frekar. Að missa æðruleysi við viðskiptavin getur eyðilagt viðskiptatengsl þín við viðkomandi og jafnvel kostað þig vinnuna.
   • Ekki láta tilfinningar þínar ráða viðbrögðum þínum við orðum eða athöfnum viðskiptavinarins. Vertu kurteis og mundu að viðskiptavinurinn hefur alltaf rétt fyrir sér.
   • Mundu eftir því að vera faglegur jafnvel þótt þú sért fyrir misnotkun.
   • Ef þú átt í erfiðleikum með að stjórna tilfinningum þínum skaltu reyna að telja upp að tíu eða anda djúpt áður en þú talar.
2. 2 Hlustaðu meira, tala minna. Það er almennt gagnlegt að veita skjólstæðingnum frelsi til að tjá sig og þetta er þeim mun mikilvægara þegar um er að ræða viðskiptavini sem þú átt í erfiðleikum með. Varaliðið getur verið tregt til að hafa samband, vegna þess að það finnst ekki heyrt og með því að leyfa því að draga mest af samtalinu inn á sig á spennuþrungnum augnablikum, þá óvirkjarðu ástandið.
   • Þú getur haft samskipti og verið þögull oftast. Láttu viðskiptavininn tala og svara þegar þörf krefur.
   • Spyrðu frekari spurninga til að leysa eða skýra hluti sem þú skilur ekki að fullu.Til dæmis gætirðu sagt: "Ég held að ég skilji hvað þú meinar, en ______ ruglar mig svolítið; gætirðu útskýrt hvað þú meinar með því?"
3. 3 Sýndu þátttöku þína í ferlinu. Ef erfiðum skjólstæðingi finnst það ekki heyrast geta þeir orðið enn erfiðari. Lítil samskiptavenja sem sýna þátttöku og áhuga geta hjálpað til við að róa skjólstæðinginn og létta spennu.
   • Haltu augnsambandi við viðskiptavininn þegar þú ert að tala.
   • Notaðu stuttar, litlar vísbendingar til að sýna að þú ert að hlusta. Til dæmis, með því að segja „mmm“ eða „já“ eða einfaldlega kinka kolli í kollinn, sýnirðu þátttöku þína.
4. 4 Talaðu af öryggi. Hvernig þú talar er jafn mikilvægt og það sem það er. Þegar þú ert að takast á við erfiðan skjólstæðing er mjög mikilvægt að skilja hvernig þú ert skynjaður vegna þess hvernig þú talar. Breyting á hraða og tón röddarinnar getur hjálpað til við að róa pirraðan viðskiptavin, sérstaklega í samsetningu með öðrum aðferðum.
   • Hægðu á talhraða, lækkaðu hljóðmerki og hljóðstyrk raddarinnar.
   • Hægt og fljótandi tal hefur róandi áhrif á svekkta eða kvíða skjólstæðinga. Reyndu að gera breytinguna áberandi svo að viðskiptavinur þinn geti tekið breytingunni.
5. 5 Fylgdu óskum viðskiptavinarins. Stundum er einfaldlega samkomulag við erfiðan viðskiptavin besta leiðin til að binda enda á slæmt viðhorf. Jafnvel þótt þú vitir að viðskiptavinurinn hefur rangt fyrir sér, getur verið best að byrja ekki á rifrildi ef það er engin önnur leið til að róa viðkomandi niður.
   • Lýstu áhyggjum þínum ef viðskiptavinurinn er að fara að gera stór mistök, en mundu að endanlega ákvörðunin er hjá honum.
6. 6 Uppgjöf viðskiptavina er síðasta úrræði. Ef þú átt í erfiðleikum með að þóknast viðskiptavininum eða uppfylla kröfur hans þrátt fyrir alla viðleitni þína, þá er betra að sleppa honum. Já, þú munt tapa þessum viðskiptum, en í sumum tilfellum er það ekki þess virði að höfuðverkurinn sé.