Efni.

• Að stíga
• 1. hluti af 2: Skilningur á kvörtun viðskiptavinarins
• 2. hluti af 2: Að halda áfram
• Ábendingar
• Viðvaranir

Að takast á við reiða viðskiptavini getur verið ein stærsta áskorunin á vinnustaðnum. Hvort sem þú hittir þessa viðskiptavini persónulega eða talar í síma, þá er líklegt að þú lendir í mikilli gremju, árásarhneigð, reiði og óþolinmæði. Það mikilvægasta er að halda ró sinni.

Að stíga

1. hluti af 2: Skilningur á kvörtun viðskiptavinarins

1. Vertu rólegur og stilltu hugarfar þitt. Engum líkar við að eiga við heitt, öskrandi fólk á opinberum stöðum. Það er hins vegar þitt að halda köldum haus við þær aðstæður. Þú gætir freistast til að grenja, en reyndu að standast! Aðstæðurnar magnast aðeins ef þú reiðist líka og byrjar að öskra. Leggðu fram bestu þjónustu við viðskiptavini og reyndu að róa tilfinningar þínar - það er kominn tími til að mæta í vinnuna.
   • Ekki nota kaldhæðni eða opinberlega kurteisi. Slík hegðun mun frekar ýta undir reiði viðskiptavinarins og gera ástandið miklu pirrandi.
2. Hlustaðu virkilega á það sem viðskiptavinurinn er að segja. Reiður viðskiptavinur vill almennt bara að einhver láti reiði sína og gremju af sér og í dag ertu þessi manneskja. Það þýðir að þú verður að gera þitt besta til að hlusta vandlega á það sem hann / hún hefur að segja. Gefðu viðskiptavinum þínum óskipta athygli og látið ekki afvegaleiða þig. Fylgstu með ræðunni og hlustaðu virkilega á það sem hann / hún hefur að segja.
   • Þegar þú hlustar á hann skaltu leita svara við eftirfarandi spurningum: Hvað varð um að koma honum / henni í uppnám? Hvað vill hann / hún? Hvað getur þú gert til að hjálpa?
3. Slökktu á tilfinningum þínum. Ef viðskiptavinurinn er sérstaklega reiður getur hann / hún sagt eitthvað sem er ákaflega dónalegt eða vondt. Mundu að taka það ekki persónulega. Viðskiptavinurinn er reiður út í fyrirtækið, vöruna eða þjónustuna - ekki þú. Þú verður að leggja persónulegar tilfinningar þínar til hliðar um stund.
   • Mundu bara að ef viðskiptavinurinn verður eða hótar að verða fjandsamlegur eða ofbeldisfullur, segðu þá þá að hringja í yfirmann þinn til að leysa átökin. Ef þú gengur til baka, láttu yfirmann þinn vita hvað er að gerast. Ef það versnar skaltu biðja viðskiptavininn að fara. Vertu viss um að þú sért meðvitaður um samskiptareglur fyrirtækisins varðandi hugsanlega hættulega viðskiptavini. Ef bókunin kveður á um þetta, ekki hika við að hafa samband við lögreglu.
4. Ítrekaðu áhyggjur viðskiptavinarins. Þegar viðskiptavinurinn er búinn að skola, vertu viss um að þú vitir nákvæmlega hvers vegna hann / hún er pirruð. Ef þú ert enn ekki viss skaltu endurtaka það sem þér finnst viðskiptavinurinn vera í uppnámi yfir. Eða spyrðu viðskiptavininn um það. Að endurtaka áhyggjurnar sýnir að þú veittir athygli. Þú staðfestir líka að það er vandamál sem þarf að leysa.
   • Góð leið til að ganga úr skugga um að þú vitir hvað vandamálið er er að halda köldum haus og stilla tungumál þitt í samræmi við það. "Ég skil að þú ert reiður og réttilega: pizzan var afhent þér klukkutíma of seint."
5. Samhugaðu virkan viðskiptavininum. Samúð mun hjálpa viðskiptavininum að skilja að þú ert til staðar til að þjóna þeim. Þegar þú hefur greint vandamálið, sýndu viðskiptavininum að þér þykir það miður og að þú skiljir fullkomlega hvers vegna þeir eru reiðir. Segðu eitthvað eins og:
   • "Ég skil alveg gremju þína - að þurfa að bíða eftir pizzu er hræðilegt, sérstaklega þegar þú ert mjög svangur."
   • „Þú hefur rétt til að vera pirraður - tafir á afhendingu geta klúðrað allri áætlun þinni.“
6. Biðst afsökunar. Láttu viðskiptavininn vita að þér þykir það virkilega leitt að þetta hafi gerst - hvort sem þér finnst viðskiptavinurinn vera aðeins of dramatískur eða ekki. Rétt eins og að sýna samúð getur afsökun komið þér á réttan kjöl. Stundum vilja pirraðir viðskiptavinir ekkert annað en afsökunar á slæmri þjónustu. Vonandi róast viðskiptavinurinn aðeins ef þú biðst afsökunar fyrir hönd vinnuveitanda þíns.
   • Segðu eitthvað eins og: "Mér þykir mjög leitt að pizzan hafi ekki komið á réttum tíma. Það er ótrúlega pirrandi þegar það gerist og ég skil alveg af hverju þér líkar það ekki. Við skulum sjá hvað við getum gert til að koma því í lag. Til gera. “
7. Hringdu í yfirmann þinn ef viðskiptavinurinn biður þig um það. Ef þú ert að takast á við aðstæður og viðskiptavinurinn krefst þess að þú fáir umsjónarmann þinn eða stjórnanda, þá er best að samþykkja það. Það er þó alltaf betra ef þú getur forðast að þurfa að hringja í yfirmann þinn. Með því að leysa upphitaðar aðstæður sjálfur sýnirðu yfirmanni þínum að þú sért fær um að eiga í rólegheitum við reiða viðskiptavini.

2. hluti af 2: Að halda áfram

1. Gefðu mögulega lausn (eða lausnir). Nú þegar þú veist af hverju viðskiptavinurinn er reiður þarftu að koma með lausn. Ef þú getur komið með lausn sem fullnægir viðskiptavininum skaltu láta hana í té.
   • Ef við tökum dæmi um pizzuna, þá geturðu sagt eitthvað eins og: "Ég skil það fullkomlega að þér er brugðið vegna seint afhendingar. Ég myndi gjarna endurgreiða þér pizzuna og bjóða þér skírteini fyrir ókeypis pizzu. Ég mun vera þar. Persónulega að sjá til þess að næsta pizza verði afhent þér eins og elding. "
2. Biddu viðskiptavininn um endurgjöf. Ef þú ert ekki viss um hvað myndi gleðja viðskiptavininn, spurðu þá bara. Hvað myndi hann / hún vilja hjálpa til við að leysa ástandið? Er niðurstaða sem hann / hún væri ánægð með? Segðu eitthvað eins og:
   • "Hvernig get ég bætt þér það? Ef það er innan handa mér mun ég sjá til þess að það sé uppfyllt."
3. Gripið strax til aðgerða. Segðu viðskiptavininum hvað þú munt gera til að tryggja að vandamálið sé leyst. Gefðu honum / henni samskiptaupplýsingar þínar, sérstaklega ef þú ert að tala við viðskiptavininn símleiðis. Þannig getur hann / hún haft samband ef vandamálið kemur upp aftur.
4. Taktu nokkrar mínútur fyrir sjálfan þig eftir aðstæðurnar. Ef viðskiptavinurinn hefur yfirgefið eða lagt niður, gefðu þér smá stund til að vinna úr því sem gerðist. Leyfðu þér að kólna um stund. Jafnvel þó viðskiptavinurinn hafi farið sáttur geta þessar aðstæður verið mjög streituvaldandi. Taktu þér stund til að draga andann. Skrifaðu niður hvað gerðist: dagsetning, tími, staður, atburður, lausn.
5. Hafðu samband við viðskiptavininn. Hringdu í viðskiptavininn þegar vandamálið er leyst. Spurðu hann / hana hvort allt hafi gengið áfallalaust fyrir sig. Ef þú getur, taktu það skrefinu lengra. Skrifaðu út handskrifaða afsökunarbeiðni eða bjóððu viðskiptavininum afslátt af næstu pöntun.

Ábendingar

• Ekki taka kvörtunina persónulega - jafnvel þó að þú hafir sjálfur borið ábyrgð á henni. Ef þú tekur tilfinningalega þátt í málinu skaltu stíga til hliðar. Láttu annan starfsmann leysa átökin.
• Hugleiddu hvernig þú myndir sjá að vandamálið væri leyst ef þú værir með kvörtun. Komdu síðan fram við viðskiptavininn eins og þú vilt láta koma fram við þig.
• Hvernig þú tekst á við kvartanir getur tryggt að viðskiptavinir séu áfram. Ef þú gerir það rétt eru góðar líkur á að þeir haldi áfram að koma; ef þú gerir það ekki rétt, þá er líklegt að þeir komi ekki aftur.
• Ein leiðin til að taka málið ekki persónulega er að minna þig á að skoðanir viðskiptavina eru mikilvægar, en ekki nærri eins mikilvægar og skoðanir fjölskyldu þinnar og vina. Ekki láta ókunnugan eyðileggja eina mínútu af deginum þínum.
• Sumir viðskiptavinir kvarta yfir öllu. Ef þú finnur einn af þessum viðskiptavinum skaltu reyna að tala við yfirmann þinn um hvort sá viðskiptavinur sé sá sem þú vilt frekar missa en vera ríkur. Tímanum sem þú eyðir í slíka viðskiptavini má betur verja í góða viðskiptavini.
• Ef þú getur ekki gefið viðskiptavininum það sem hann / hún vill skaltu prófa eitthvað ókeypis (biðja um leyfi) til að gera það rétt.

Viðvaranir

• Mundu að öryggi þín, samstarfsmanna þinna og annarra viðskiptavina er í fyrirrúmi. Ef viðskiptavinur fer yfir strik með því að hóta þér, koma með ógnandi athugasemdir eða sýna óvinveitta hegðun, hafðu þá samband við lögreglu. Láttu umsjónarmann þinn vita ef hægt er að gera þetta á öruggan hátt. Flest fyrirtæki missa frekar ofbeldisfullan viðskiptavin en að skerða öryggi starfsmanna sinna, viðskiptavina og annarra.